Quizá muchos se han preguntado en diversas ocasiones si es posible “arrepentirse” o “echarse para atrás” de alguna compra realizada, simplemente porque ya no quieren adquirir el producto o porque cambiaron de parecer en último momento, sin necesidad de que exista alguna inconformidad o insatisfacción sobre el bien propiamente dicho.
Pues bien, el Estatuto de Protección del Consumidor -artículo 47 de la Ley 1480 de 2011- establece la facultad para el comprador de retractarse o “echarse para atrás” luego de realizar una compra de bienes sin justificación alguna. No obstante, esta facultad no aplica para todas las relaciones de consumo, sino solo para algunas circunstancias en particular.
¿Entonces en qué casos puede ejercerse el derecho de retracto?
De acuerdo con la norma mencionada, existen cuatro (4) circunstancias especiales en las que el consumidor puede retractarse del negocio celebrado sin necesidad de ofrecer justificación o explicación alguna:
- Cuando se trata de ventas de bienes mediante sistemas de financiación no bancarios. Esto es, cuando se trata de compras financiadas por el mismo establecimiento comercial. Por ejemplo: Credijamar, el Programa Brilla, crédito leonisa, crédito fácil Codensa, entre otros.
- En ventas de tiempos compartidos o servicios turísticos. Cuando se trata de transacciones en las cuales, por medio de cuotas periódicas se recibe algún beneficio en un alojamiento vacacional para un número de días durante el año.
- Cuando se trata de ventas a distancia, bien sea por internet, televisión o, por teléfono. Por ejemplo, cuando se adquiere ropa por internet, el sartén o la crema de la televenta, entre otras. En fin, cuando no se tiene acceso al producto físico.
- En los casos en los que la venta utiliza métodos no tradicionales. Por ejemplo, en lanzamientos de productos que se apoyan en invitaciones, regalos, o en cualquier otro factor que pueda ejercer presión en el consumidor para adquirir el producto. Otro ejemplo de este tipo de ventas se encuentra por ejemplo, en el ofrecimiento de servicios turísticos con descuentos, que prometen algún premio en particular, como un crucero, y la suscripción del contrato se realiza en un lugar diferente que aminora su capacidad de decisión y discernimiento.
¿En qué casos NO aplica el derecho de retracto?
Las siguientes se constituyen en excepciones del derecho de retracto:
- Cuando la compra se hace de forma presencial, pues en estos casos el consumidor tiene contacto directo con el producto, por lo que puede comprobar las características y calidad del bien.
- Cuando se trata de prestación de servicios, siempre y cuando dicha prestación inicie con el acuerdo del consumidor.
- Cuando el precio del bien está sujeto a fluctuaciones de coeficientes financieros, como por ejemplo, cuando se trata de compra de acciones.
- Cuando se trata de bienes confeccionados o personalizados, como la ropa a la medida.
- Cuando se trata de bienes que no pueden ser devueltos o que caduquen.
- En servicios de apuestas y loterías.
- Cuando se trata de bienes perecederos, como los alimentos.
- Cuando se trata de bienes de uso personal, como los cepillos de dientes o los desodorantes.
- Sobre la venta de inmuebles sobre planos.
¿Cómo debo ejercer el derecho de retracto?
Para ejercer el derecho de retracto simplemente debe i) informar a la compañía vendedora de la modificación de su decisión de compra, lo cual debe hacer dentro de los cinco días hábiles siguientes luego de la suscripción del contrato o de la entrega del bien, ii) devolver el bien durante el término mencionado en las mismas condiciones y a través de los mismos medios en que lo recibió y, iii) asumir, en caso de que aplique, los costos de la devolución (en ningún caso debe asumir los gastos que se generen por la devolución del dinero con ocasión del retracto, como por ejemplo, los financieros -adquirió el bien con tarjeta de crédito-).
Si le es negado su derecho de retracto, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer la respectiva acción jurisdiccional de protección al consumidor de que trata el artículo 56 del Estatuto de Protección del Consumidor, alegando la violación del derecho de retracto, para que sea esta entidad quien decida de fondo el asunto.
¿Qué debo tener en cuenta si ejerzo el derecho de retracto?
Si hace uso de la facultad de retracto, debe tener en cuenta lo siguiente:
- Cualquier obstrucción del empresario, incluso el establecimiento de una cláusula en el contrato en la que se asegure que NO aplica el derecho al retracto, es considerada como ilegal.
- El reintegro del dinero no puede exceder los 30 días calendario contados desde el momento en que ejerció su derecho de retracto.
- El proveedor está obligado a entregarle el 100% del dinero que usted pagó por el bien, sin descuentos ni retenciones y mucho menos entregarle a cambio otro bien o algún bono o crédito.
¿Cómo ejercer el derecho de retracto sobre la compra de tiquetes aéreos?
En aquellos casos en los que desee ejercer el derecho de retracto sobre la compra de un tiquete áreo, la reclamación deberá hacerse ante la Aeronáutica Civil y no ante la Superindustria. Este derecho se encuentra estipulado en el Reglamento Aeronáutico de Colombia, modificado por la Resolución No. 1375 del 2015.
Para que el derecho de retracto proceda en estos casos debe tener en cuenta lo siguiente:
- Aplica solo para los tiquetes adquiridos a través de medios no tradicionales o a distancia, por ejemplo: por internet (aplicaciones o e-commerce), ventas por catálogo o televisión, venta en su domicilio, entre otras.
- El reclamo debe hacerlo dentro de las 48 horas siguientes (corrientes no hábiles) a la compra del tiquete, a través de cualquier canal de atención del vendedor.
- Debe retractarse como mínimo 8 días antes para vuelos nacionales, y 15 días antes para vuelos internacionales.
- No aplica sobre tarifas promocionales.
Tenga en cuenta que en estos casos la ley permite que las aerolíneas puedan cobrar una penalidad por retracto de la compra de hasta el 10% de la tarifa pagada por el tiquete, excluidos los impuestos o, retener la suma equivalente a sesenta mil pesos (COP 60.000) para tiquetes nacionales o cincuenta dólares (USD 50) para tiquetes internacionales.
El reembolso del dinero deberá hacérsele dentro de los 30 días calendarios siguientes a partir de la comunicación de la decisión de la agencia o aerolínea.